คุณภาพคือความเหมาะสมต่อการใช้งาน

Q & A : 3 (ตอนที่สอง)
ถาม: ผมสงสัยว่า "คุณภาพ" แท้จริงแล้วมีความหมายว่าอย่างไร ผมอ่านหนังสือมาหลายเล่มก็ให้นิยามไว้ไม่เหมือนกันเลย ???

ตอบ: ปรมจารย์จูแรนได้นิยามคำว่าคุณภาพไว้ดังนี้ครับ

Joseph M. Juran: "Fitness for use."^[4] Fitness is defined by the customer.

แปลเป็นไทยว่าคุณภาพคือความเหมาะสมต่อการใช้งาน โดยความเหมาะสมดังกล่าวจะต้องถูกกำหนดโดยลูกค้าครับ นิยามสั้นๆแต่ต้องอธิบายกันยาวหน่อยถึงจะเข้าใจ

บ้างก็ว่าลูกค้าคือพระเจ้า บ้างก็ว่าลูกค้าคือ King แต่ในความหมายของจูแรนนั้นลูกค้าก็คือปิศาจ กล่าวคือลักษณะของลูกค้าแท้จริงแล้วมักจะจู้จี้ จุกจิก ขี้โวยวาย และเอาแต่ใจตัวเองเป็นที่สุด หรืออีกนัยหนึ่งก็คือลูกค้านั้นมีความต้องการที่ไม่เคยเหมือนและไม่ซ้ำกันเลยต่างคนต่างอยากได้แต่ละอย่าง แต่ในอดีตนั้นสินค้าที่มีอยู่ในท้องตลาดมีให้เลือกไม่มากนักจึงจำยอมต้องซื้อไปใช้งานก่อน ผู้ผลิตก็จึงผลิตงานซ้ำๆเป็นจำนวนมากที่ไม่มีความหลากหลายมากนัก เช่นในสมัยก่อนถ้าผมอยากได้โทรศัพท์มือถือซักเครื่องก็คงจะมีสินค้าให้เลือกไม่มากนักจะมีก็แต่รุ่นกระติกนำ้ราคาเรือนแสน แต่ย้ำนะครับว่าผมอาจจะอยากได้แบบอื่นที่โดนใจผมมากกว่าแต่ในขณะนั้นมันไม่มีให้เลือกไงครับจึงจำยอมต้องซื้อมันมาใช้ ถามว่าใช้แล้วพอใจหรือเปล่า ก็ไม่แน่หรอกครับเครื่องก็โครตใหญ่ ชาตแบตก็นาน พกพาก็ลำบาก คลื่นก็ไม่ค่อยมี สายหลุดก็บ่อย ดีอย่างเดียวคือมันเท่ใช้แล้วหล่อมั่กมั่ก โชว์สาวได้ แสดงถึงฐานะของคนชั้นสูง เห็นไหมครับผมมีข้อติเยอะแยะขึ้นอยู่กับว่าตอนที่ผมใช้งานนั้นผมไปเจออะไรมาหรือใช้งานภายใต้เงื่อนไขอย่างไร ดังนั้นแล้วลูกค้ามีเรื่องราวต่างๆในใจมากมายซึ่งไปพบเจอมาระหว่างการใช้งานแต่ไม่รู้จะแสดงออกอย่างไร หากผู้ผลิตจับจุดตรงนี้ของลูกค้าได้ก็จะสามารถออกแบบเพื่อให้เกิดผลิตภัณฑ์ที่มีความเหมาะสมต่อการใช้งานของลูกค้าแต่ละคนได้ รู้อย่างนี้แล้วลองกลับมาดูโทรศัพท์มือถือในทุกวันนี้สิครับจะเห็นว่าปัจจุบันมีให้เลือกมากมายหลายรุ่นหลายยี่ห้อจนตาลายเลือกไม่ถูก เหตุเพราะว่าผู้ผลิตนั้นเข้าใจกับนิสัยที่แท้จริงของลูกค้ามากขึ้น จึงพยายามออกแบบและผลิตสินค้าหรือบริการให้มีความเหมาะสมต่อการใช้งานที่หลากหลายของลูกค้า (แต่ละคน) ให้มากยิ่งขึ้นไปอีก

นิยามคุณภาพ

Q & A : 3
ถาม: ผมสงสัยว่า "คุณภาพ" แท้จริงแล้วมีความหมายว่าอย่างไร ผมอ่านหนังสือมาหลายเล่มก็ให้นิยามไว้ไม่เหมือนกันเลย ???
ตอบ: ผู้ที่ถามคำถามนี้น่าจะเป็นผู้ที่อ่านหนังสือเกี่ยวกับเรื่องคุณภาพมาเยอะมากนะครับ จึงเห็นนิยามเยอะจนตาลายไปหมด แต่ไม่เป็นไรครับผมได้คัดลอกนิยามคุณภาพตามมุมมองของกูรูหลายๆท่านมาให้ลองเปรียบเทียบกันดูนะครับ (อ้างอิงข้อมูลจาก Wikipedia) ผมคิดว่าท่านผู้อ่านอาจจะสงสัยเหมือนผมและผู้ที่ถามคำถามนี้ว่าแล้วเมื่อไหร่ผมจะใช้นิยามไหนดีล่ะ คำตอบก็คือขึ้นอยู่กับว่าผู้นั้นกำลังพูดถึงคำว่าคุณภาพในบริบทไหน อีกซักเดี๋ยวเราจะกลับมาวิเคราะห์กันอีกทีนะครับ ก่อนอื่นอยากให้ผู้อ่านลองทำความเข้าใจกับนิยามของกูรูแต่ละคนก่อนนะครับ

Quality Definitions

The common element of the business definitions is that the quality of a product or service refers to the perception of the degree to which the product or service meets the customer's expectations. Quality has no specific meaning unless related to a specific function and/or object. Quality is a perceptual, conditional and somewhat subjective attribute.

The business meanings of quality have developed over time. Various interpretations are given below:

1. ISO 9000: "Degree to which a set of inherent characteristics fulfills requirements."^[1] The standard defines requirement as need or expectation.
2. Six Sigma: "Number of defects per million opportunities."^[2]
3. Philip B. Crosby: "Conformance to requirements."^[3][4] The requirements may not fully represent customer expectations; Crosby treats this as a separate problem.
4. Joseph M. Juran: "Fitness for use."^[4] Fitness is defined by the customer.
5. Noriaki Kano and others, present a two-dimensional model of quality: "must-be quality" and "attractive quality."^[5] The former is near to "fitness for use" and the latter is what the customer would love, but has not yet thought about. Supporters characterize this model more succinctly as: "Products and services that meet or exceed customers' expectations."
6. Robert Pirsig: "The result of care."^[6]
7. Genichi Taguchi, with two definitions:

   a. "Uniformity around a target value."^[7] The idea is to lower the standard deviation in outcomes, and to keep the range of outcomes to a certain number of standard deviations, with rare exceptions.

   b. "The loss a product imposes on society after it is shipped."^[8] This definition of quality is based on a more comprehensive view of the production system.

8. American Society for Quality: "A subjective term for which each person has his or her own definition. In technical usage, quality can have two meanings:

   a. The characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs;

   b. A product or service free of deficiencies."^[4]

9. Peter Drucker: "Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for."^[9]
10. W. Edwards Deming: concentrating on "the efficient production of the quality that the market expects,"^[10] and he linked quality and management: "Costs go down and productivity goes up as improvement of quality is accomplished by better management of design, engineering, testing and by improvement of processes."^[11]
11. Gerald M. Weinberg: "Value to some person".

เป็นอย่างไรบ้างครับพอจับประเด็นอะไรได้ไหม ผมจะพยายามอธิบายแนวความคิดของคำว่าคุณภาพในมุมมองของกูรูแต่ละท่านในโอกาสถัดไปครับ สำหรับในหัวข้อต่อไปผมขออนุญาติหยิบเอานิยามของจูแรนมาอธิบายนะครับ เหตุผลก็เพราะว่านิยามดังกล่าวสามารถสะท้อนถึงแนวความคิดทางด้านคุณภาพในทุกมุมมอง โปรดติดตามตอนต่อไป อิอิ

ประเภทปัญหา

Q & A : 2
ถาม: ทำไมเราต้องจำแนกประเภทของปัญหาด้วยล่ะครับ ผมเข้าใจว่าปัญหาก็คือปัญหา หากแก้ปัญหาได้ก็จบไม่ใช่หรือครับ???
ตอบ: หากตอบคำถามนี้แบบกำปั้นทุบดิน ก็ขออธิบายแบบนี้นะครับว่า หากเราไม่ได้จำแนกแยกแยะประเภทของปัญหาก่อนลงมือแก้ไขแล้วล่ะก็ ผลลัพธ์ของการแก้ไขก็มักจะผิดทิศผิดทางหรือหากแก้ไขก็มักจะเป็นแบบขอไปทีเพื่อให้ปัญหานั้นพ้นๆตัวไป ปัดความรับผิดชอบ โยนไปให้คนอื่นบ้าง (เอ๊ะ!! คล้ายๆกับนักการเมืองไทยจัง) ดังนั้นหากเราจำแนกปัญหาให้ถูกต้องก่อนลงมือแก้ไข ก็จะทำให้เราสามารถกำหนดแนวทางหรือมาตรการตอบโต้ได้อย่างชัดเจนขึ้น อีกทั้งยังกำหนดผู้รับผิดชอบได้เหมาะสมต่อสภาพปัญหา ตลอดจนการวิเคราะห์เพื่อหาสาเหตุของปัญหาก็จะมีความถูกต้องแม่นยำขึ้นอีกด้วย

ปัญหา 2 ประเภท
จริงๆแล้วมีปรมจารย์หลายๆท่านได้นิยามประเภทปัญหาไว้ต่างกรรมต่างวาระกันไป แต่ผมขออ้างอิงนิยามของท่านอาจารย์ Juran นะครับ เหตุผลก็เพราะว่านิยามของจูแรนนั้นอธิบายในเชิงมนุษย์ได้ดี จูแรนได้แบ่งปัญหาในโลกนี้ออกเป็นสองประเภทครับได้แก่
1. ปัญหาครั้งคราว (Sporadic) และ
2. ปัญหาเรื้อรัง (Chronic)
ผมขออธิบายรายละเอียดของปัญหาทั้งสองดังนี้ครับ

ปัญหาครั้งคราว ชื่อก็บอกอยู่แล้วครับว่ามันเกิดขึ้นไม่บ่อย นานๆเกิดที ไม่สามารถคาดการณ์ได้ แต่หากเกิดแล้วส่วนใหญ่เกิดผลเสียหายร้ายแรงนะครับ เช่นไฟใหม้โรงงาน คุณหมอลืมกรรไกรไว้ในท้องคนไข้ี้ เห็นไหมครับว่าแต่ละอย่างนั้นหนักๆทั้งนั้นเลย แต่ข้อดีของปัญหานี้ก็คือมันมีทางแก้ไข ป้องกันหรือทำให้หมดไปได้ครับ โดยคนเพียงกลุ่มเดียวเท่านั้น นั่นคือผู้ที่อยู่หน้างาน โดยจะต้องฝึกให้คนหน้างานรู้จักการเฝ้าระวังปัญหาโดยสังเกตุความผิดปกติของสภาวะหรือสภาพการทำงานของตนเอง การที่จะทำให้คนเหล่านี้ตรวจจับความผิดปกติได้เก่งๆจะต้องทำให้สถานที่การทำงานนั้นโปร่งใสเสียก่อน อะไรผิดปกติไปก็จะรับรู้ได้อย่างรวดเร็วแล้วนำไปสู่การแก้ไขความผิดปกติเเหล่านั้นโดยทันทีก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น โดยผมจะขอกล่าวถึงการแก้ปัญหาประเภทนี้โดยละเอียดอีกทีนะครับ (ติดตามได้ในหัวข้อ ใครว่า 5ส. เป็นเรื่องง่ายๆ)

ปัญหาเรื้อรัง ปัญหาประเภทนี้เรียกกันอีกอย่างว่าปัญหาเชิงระบบครับ ทำไมน่ะหรือ ก็เพราะว่าลักษณะของการเกิดมันเป็นไปโดยธรรมชาติครับเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ยกตัวอย่างเช่น ความล้าของคน การสึกหรอของเครื่องจักร เป็นต้น หากอ่านมาถึงตรงนี้แล้วท่านผู้อ่านอาจสงสัยว่าแล้วจะแก้ปัญหาประเภทนี้อย่างไรล่ะในเมื่อมันต้องเกิดขึ้นโดยธรรมชาติของมันอยู่แล้ว ถูกต้องแล้วครับทุกอย่างมีทางแก้แต่เราต้องเข้าใจธรรมชาติของปัญหาประเภทนี้่ให้ดีเสียก่อน ซึ่งก็คือการเกิดขึ้นของปัญหาดังกล่าวนี้สามารถคาดการณ์ได้ ถึงแม้จะแก้ไขให้หมดไปไม่ได้แต่ทำให้น้อยลงได้ และนี่คือกุญแจสำคัญในการแก้ปัญหาประเภทนี้ครับ กล่าวคือเราจะต้องเข้าไปดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงหรือแก้ไขธรรมชาติของระบบโดยการปรับปรุงเงื่อนไขหรือสภาวะบางอย่างที่เกี่ยวข้อง แต่การดำเนินการอย่างนี้จำเป็นต้องอาศัยการลงทุนหรือการใส่ทรัพยากรบางอย่างเพิ่มเติมเข้าไป ดังนั้นผู้บริหารหรือผู้มีอำนาจในการตัดสินใจจึงต้องเป็นผู้ที่เข้ามาดูแลปัญหาประเภทนี้อย่างใกล้ชิด

กล่าวโดยสรุปนะครับว่าการแยกแยะปัญหานั้นมีความสำคัญมากเนื่องจากวิธีการจัดการกับปัญหาทั้งสองประเภทนี้แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงครับ หากเราไม่รู้ว่าปัญหาที่กำลังเผชิญอยู่นั้นเป็นปัญหาประเภทไหน การแก้ไขก็จะเป็นไปอย่างไม่มีทิศมีทางครับ หรืออย่างนักการเมืองไทยไงล่ะ ฮิฮิ......

ปัญหาคืออะไร

Q & A : 1
ถาม: จริงไหมครับที่คนเราคนเรามักสับสนระหว่าง ปัญหาคืออะไร?? และ อะไรคือปัญหา??

ตอบ: ก่อนที่จะตอบคำถามนี้ อยากให้พวกเราลองคิดดูเล่นๆนะครับว่า หากมีใครซักคนมาถามเราว่าวันนี้มีปัญหาอะไรไหม คำตอบที่จะได้ออกมานั้นคงมากมายเลยใช่ไหมครับ เพราะเราคงคิดถึงว่าในวันนี้นั้นเราไปเจอกับเหตุการณ์อะไรมาบ้างที่เป็นอุปสรรค และทำให้เราต้องลำบากเดือดร้อน พอคิดได้ดังนั้นเราก็จะรู้สึกว่าสิ่งที่สร้างปัญหาให้เรานั้นมากมายก่ายกองเลยใช่ไหมครับ ผมขอยกตัวอย่างนะครับ เช่น วันนี้ผมตื่นสาย หนำซ้ำตอนออกจากบ้านก็ไปเจอรถติดเข้าอีก จึงทำให้วันนั้นผมไปทำงานไม่ทัน ครับด้วยเหตุการณ์อย่างนี้ผมขอถามท่านผู้อ่านหน่อยนะครับว่าอะไรคือปัญหาในเหตุการณ์ดังกล่าว
คิด หนึ่ง สอง สาม..........

คำตอบที่ได้น่าจะเป็นดังนี้หรือไม่???
1. ตื่นสาย
2. รถติด
3. ทำงานไม่ทัน

แน่นอนครับ เราคงไม่อยากตื่นสาย ไปเจอรถติด หรือไปทำงานไม่ทันหรอกนะครับ เพราะเหตุการณ์ทั้งหมดนี้ก็คืออุปสรรคที่ทำให้เราต้องเดือดร้อน แต่หากเราจะนำความเดือดร้อนที่เราต้องเผชิญในวันๆหนึ่งมาแก้ให้ได้ทั้งหมดนั้นคงเป็นเรื่องที่เป็นไปได้ยากครับ ดังนั้นการเลือกปัญหามาแก้ไขนั้นจำเป็นต้องทำความเข้าใจถึงนิยามก่อนเสมอว่าปัญหานั้นคืออะไร

ขอย้ำนะครับว่า เราจะต้องทำความเข้าถึงนิยามของปัญหาก่อน แล้วจึงค่อยถามว่า อะไรคือปัญหา

ผมขออ้างอิงนิยามปัญหาที่ค้นมาจาก Wikipedia นะครับ ซึ่งได้ให้นิยามของปัญหาไว้ดังนี้ครับ

"A problem is an obstacle which makes it difficult to achieve a desired goal, objective or purpose. It refers to a situation, condition, or issue that is yet unresolved. In a broad sense, a problem exists when an individual becomes aware of a significant difference between what actually is and what is desired."

อีกนิยามหนึ่งนะครับเป็นนิยามที่หลายๆสำนักมักจะอ้างอิงถึงก็คือ นิยามปัญหาของ Kepner and Tregoe ซึ่งเป็นนิยามที่สั้นๆได้ใจความและตรงไปตรงมา

"A problem is the gap between should performance and actual performance."

หรือแปลเป็นไทยก็คือ
ปัญหา หมายถึง ความแตกต่างหรือความเบี่ยงเบนที่เกิดขึ้นระหว่างผลงานจริงไปจากผลงานที่ควรจะเป็น

ส่วนนิยามของ Wikipedia ผมฝากไว้ให้แปลเอาเองนะครับ แต่ใจความโดยรวม แปลแล้วก็ไม่ได้แตกต่างกัน เห็นไหมครับว่าแค่นิยามปัญหาก็เข้าใจยากซะแล้ว อย่าเพิ่งคิดจะแก้ปัญหาเลย ฮา...

ที่บอกว่าเข้าใจยากก็เพราะว่าหากเราจะนิยามปัญหาจะต้องยึดหลักดังนี้นะครับ ใครที่ยังไม่คุ้นเคยก็จะต้องยึดหลักคิดตามที่ผมบอกนะครับจะได้ไม่หลงทางเพราะมันไม่ง่ายเลยจะบอกให้ แต่หากใครคล่องแล้วเดี๋ยวมันจะเป็นไปแบบพลิ้วไหวเองครับ
1. เราคือใคร ทำงานอะไร มีหน้าที่และความรับผิดชอบอะไร
เช่น ผมเป็นพนักงานผลิต อยู่ประจำเครื่องกลึง มีหน้าที่กลึงงานตามแบบ รับผิดชอบเรื่องคุณภาพการกลึง
2. ผลงานที่ควรจะเป็นหรือเป้าหมายของงานภายใต้หน้าที่และความรับผิดชอบของเราคืออะไร
เช่น ผลงานที่ควรจะเป็นของผมก็คือ จะต้องกลึงงานให้ดีตรงตามข้อกำหนดที่ให้มาและจะต้องทำให้ทันตามแผนด้วยนะคร๊าบ
3. แล้วปัจจุบันเราสามารถทำงานได้ตามเป้าหมายหรือผลงานที่ควรจะเป็นภายใต้กรอบการทำงานของเราหรือไม่
3.1 เป้าหมายนั้นเราเคยทำได้มาก่อนหรือไม่ หากตอบว่าเคยแต่วันนี้ทำไม่ได้อย่างที่เคยเป็นมาในอดีตเราจะเรียกปัญหาดังกล่าวนี้ว่า ปัญหาครั้งคราว (Sporadic)
3.2 หากเป้าหมายนั้นเราไม่เคยทำได้มาก่อนเลย แต่เรามีความพยายามในการที่จะบรรลุเป้าหมายนั้น เราจะเรียกปัญหาดังกล่าวนี้ว่า ปัญหาเรื้อรัง (Chronic)
4. ความแตกต่าง (Gap) ระหว่างผลงานจริงและเป้าหมายมีค่าเท่าไหร่ แล้วเราจะวัดความแตกต่างดังกล่าวนี้ได้อย่างไร (Measurement System)

เห็นไหมครับว่าไม่ง่ายเลย หากจะนิยามปัญหาแล้วอย่าลืมทำตามขั้นตอนที่ผมบอกมานะครับ ทีนี้เราลองย้อนกลับมาที่ตอบคำถามจากตัวอย่างที่ผมไดถามค้างไว้ตอนต้นนะครับว่า อะไรคือปัญหาระหว่าง ตื่นสาย รถติด และมาทำงานไม่ทัน
ครับลองไล่ไปทีละข้อนะครับ ตามขั้นตอนที่ผมบอกไว้ อยากให้เพื่อนๆลองทำดูและได้ผลอย่างไรอย่าลืมโพสไว้ด้วยนะครับ แล้วจะรู้ว่าการนิยามปัญหานั้นไม่หมูอย่างที่คิด ฮิฮิ.....