นิยามคุณภาพ

Q & A : 3
ถาม: ผมสงสัยว่า "คุณภาพ" แท้จริงแล้วมีความหมายว่าอย่างไร ผมอ่านหนังสือมาหลายเล่มก็ให้นิยามไว้ไม่เหมือนกันเลย ???
ตอบ: ผู้ที่ถามคำถามนี้น่าจะเป็นผู้ที่อ่านหนังสือเกี่ยวกับเรื่องคุณภาพมาเยอะมากนะครับ จึงเห็นนิยามเยอะจนตาลายไปหมด แต่ไม่เป็นไรครับผมได้คัดลอกนิยามคุณภาพตามมุมมองของกูรูหลายๆท่านมาให้ลองเปรียบเทียบกันดูนะครับ (อ้างอิงข้อมูลจาก Wikipedia) ผมคิดว่าท่านผู้อ่านอาจจะสงสัยเหมือนผมและผู้ที่ถามคำถามนี้ว่าแล้วเมื่อไหร่ผมจะใช้นิยามไหนดีล่ะ คำตอบก็คือขึ้นอยู่กับว่าผู้นั้นกำลังพูดถึงคำว่าคุณภาพในบริบทไหน อีกซักเดี๋ยวเราจะกลับมาวิเคราะห์กันอีกทีนะครับ ก่อนอื่นอยากให้ผู้อ่านลองทำความเข้าใจกับนิยามของกูรูแต่ละคนก่อนนะครับ

Quality Definitions

The common element of the business definitions is that the quality of a product or service refers to the perception of the degree to which the product or service meets the customer's expectations. Quality has no specific meaning unless related to a specific function and/or object. Quality is a perceptual, conditional and somewhat subjective attribute.

The business meanings of quality have developed over time. Various interpretations are given below:

1. ISO 9000: "Degree to which a set of inherent characteristics fulfills requirements."^[1] The standard defines requirement as need or expectation.
2. Six Sigma: "Number of defects per million opportunities."^[2]
3. Philip B. Crosby: "Conformance to requirements."^[3][4] The requirements may not fully represent customer expectations; Crosby treats this as a separate problem.
4. Joseph M. Juran: "Fitness for use."^[4] Fitness is defined by the customer.
5. Noriaki Kano and others, present a two-dimensional model of quality: "must-be quality" and "attractive quality."^[5] The former is near to "fitness for use" and the latter is what the customer would love, but has not yet thought about. Supporters characterize this model more succinctly as: "Products and services that meet or exceed customers' expectations."
6. Robert Pirsig: "The result of care."^[6]
7. Genichi Taguchi, with two definitions:

   a. "Uniformity around a target value."^[7] The idea is to lower the standard deviation in outcomes, and to keep the range of outcomes to a certain number of standard deviations, with rare exceptions.

   b. "The loss a product imposes on society after it is shipped."^[8] This definition of quality is based on a more comprehensive view of the production system.

8. American Society for Quality: "A subjective term for which each person has his or her own definition. In technical usage, quality can have two meanings:

   a. The characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs;

   b. A product or service free of deficiencies."^[4]

9. Peter Drucker: "Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for."^[9]
10. W. Edwards Deming: concentrating on "the efficient production of the quality that the market expects,"^[10] and he linked quality and management: "Costs go down and productivity goes up as improvement of quality is accomplished by better management of design, engineering, testing and by improvement of processes."^[11]
11. Gerald M. Weinberg: "Value to some person".

เป็นอย่างไรบ้างครับพอจับประเด็นอะไรได้ไหม ผมจะพยายามอธิบายแนวความคิดของคำว่าคุณภาพในมุมมองของกูรูแต่ละท่านในโอกาสถัดไปครับ สำหรับในหัวข้อต่อไปผมขออนุญาติหยิบเอานิยามของจูแรนมาอธิบายนะครับ เหตุผลก็เพราะว่านิยามดังกล่าวสามารถสะท้อนถึงแนวความคิดทางด้านคุณภาพในทุกมุมมอง โปรดติดตามตอนต่อไป อิอิ