คุณภาพคือความเหมาะสมต่อการใช้งาน

Q & A : 3 (ตอนที่สอง)
ถาม: ผมสงสัยว่า "คุณภาพ" แท้จริงแล้วมีความหมายว่าอย่างไร ผมอ่านหนังสือมาหลายเล่มก็ให้นิยามไว้ไม่เหมือนกันเลย ???

ตอบ: ปรมจารย์จูแรนได้นิยามคำว่าคุณภาพไว้ดังนี้ครับ

Joseph M. Juran: "Fitness for use."^[4] Fitness is defined by the customer.

แปลเป็นไทยว่าคุณภาพคือความเหมาะสมต่อการใช้งาน โดยความเหมาะสมดังกล่าวจะต้องถูกกำหนดโดยลูกค้าครับ นิยามสั้นๆแต่ต้องอธิบายกันยาวหน่อยถึงจะเข้าใจ

บ้างก็ว่าลูกค้าคือพระเจ้า บ้างก็ว่าลูกค้าคือ King แต่ในความหมายของจูแรนนั้นลูกค้าก็คือปิศาจ กล่าวคือลักษณะของลูกค้าแท้จริงแล้วมักจะจู้จี้ จุกจิก ขี้โวยวาย และเอาแต่ใจตัวเองเป็นที่สุด หรืออีกนัยหนึ่งก็คือลูกค้านั้นมีความต้องการที่ไม่เคยเหมือนและไม่ซ้ำกันเลยต่างคนต่างอยากได้แต่ละอย่าง แต่ในอดีตนั้นสินค้าที่มีอยู่ในท้องตลาดมีให้เลือกไม่มากนักจึงจำยอมต้องซื้อไปใช้งานก่อน ผู้ผลิตก็จึงผลิตงานซ้ำๆเป็นจำนวนมากที่ไม่มีความหลากหลายมากนัก เช่นในสมัยก่อนถ้าผมอยากได้โทรศัพท์มือถือซักเครื่องก็คงจะมีสินค้าให้เลือกไม่มากนักจะมีก็แต่รุ่นกระติกนำ้ราคาเรือนแสน แต่ย้ำนะครับว่าผมอาจจะอยากได้แบบอื่นที่โดนใจผมมากกว่าแต่ในขณะนั้นมันไม่มีให้เลือกไงครับจึงจำยอมต้องซื้อมันมาใช้ ถามว่าใช้แล้วพอใจหรือเปล่า ก็ไม่แน่หรอกครับเครื่องก็โครตใหญ่ ชาตแบตก็นาน พกพาก็ลำบาก คลื่นก็ไม่ค่อยมี สายหลุดก็บ่อย ดีอย่างเดียวคือมันเท่ใช้แล้วหล่อมั่กมั่ก โชว์สาวได้ แสดงถึงฐานะของคนชั้นสูง เห็นไหมครับผมมีข้อติเยอะแยะขึ้นอยู่กับว่าตอนที่ผมใช้งานนั้นผมไปเจออะไรมาหรือใช้งานภายใต้เงื่อนไขอย่างไร ดังนั้นแล้วลูกค้ามีเรื่องราวต่างๆในใจมากมายซึ่งไปพบเจอมาระหว่างการใช้งานแต่ไม่รู้จะแสดงออกอย่างไร หากผู้ผลิตจับจุดตรงนี้ของลูกค้าได้ก็จะสามารถออกแบบเพื่อให้เกิดผลิตภัณฑ์ที่มีความเหมาะสมต่อการใช้งานของลูกค้าแต่ละคนได้ รู้อย่างนี้แล้วลองกลับมาดูโทรศัพท์มือถือในทุกวันนี้สิครับจะเห็นว่าปัจจุบันมีให้เลือกมากมายหลายรุ่นหลายยี่ห้อจนตาลายเลือกไม่ถูก เหตุเพราะว่าผู้ผลิตนั้นเข้าใจกับนิสัยที่แท้จริงของลูกค้ามากขึ้น จึงพยายามออกแบบและผลิตสินค้าหรือบริการให้มีความเหมาะสมต่อการใช้งานที่หลากหลายของลูกค้า (แต่ละคน) ให้มากยิ่งขึ้นไปอีก