ประเภทปัญหา

Q & A : 2
ถาม: ทำไมเราต้องจำแนกประเภทของปัญหาด้วยล่ะครับ ผมเข้าใจว่าปัญหาก็คือปัญหา หากแก้ปัญหาได้ก็จบไม่ใช่หรือครับ???
ตอบ: หากตอบคำถามนี้แบบกำปั้นทุบดิน ก็ขออธิบายแบบนี้นะครับว่า หากเราไม่ได้จำแนกแยกแยะประเภทของปัญหาก่อนลงมือแก้ไขแล้วล่ะก็ ผลลัพธ์ของการแก้ไขก็มักจะผิดทิศผิดทางหรือหากแก้ไขก็มักจะเป็นแบบขอไปทีเพื่อให้ปัญหานั้นพ้นๆตัวไป ปัดความรับผิดชอบ โยนไปให้คนอื่นบ้าง (เอ๊ะ!! คล้ายๆกับนักการเมืองไทยจัง) ดังนั้นหากเราจำแนกปัญหาให้ถูกต้องก่อนลงมือแก้ไข ก็จะทำให้เราสามารถกำหนดแนวทางหรือมาตรการตอบโต้ได้อย่างชัดเจนขึ้น อีกทั้งยังกำหนดผู้รับผิดชอบได้เหมาะสมต่อสภาพปัญหา ตลอดจนการวิเคราะห์เพื่อหาสาเหตุของปัญหาก็จะมีความถูกต้องแม่นยำขึ้นอีกด้วย

ปัญหา 2 ประเภท
จริงๆแล้วมีปรมจารย์หลายๆท่านได้นิยามประเภทปัญหาไว้ต่างกรรมต่างวาระกันไป แต่ผมขออ้างอิงนิยามของท่านอาจารย์ Juran นะครับ เหตุผลก็เพราะว่านิยามของจูแรนนั้นอธิบายในเชิงมนุษย์ได้ดี จูแรนได้แบ่งปัญหาในโลกนี้ออกเป็นสองประเภทครับได้แก่
1. ปัญหาครั้งคราว (Sporadic) และ
2. ปัญหาเรื้อรัง (Chronic)
ผมขออธิบายรายละเอียดของปัญหาทั้งสองดังนี้ครับ

ปัญหาครั้งคราว ชื่อก็บอกอยู่แล้วครับว่ามันเกิดขึ้นไม่บ่อย นานๆเกิดที ไม่สามารถคาดการณ์ได้ แต่หากเกิดแล้วส่วนใหญ่เกิดผลเสียหายร้ายแรงนะครับ เช่นไฟใหม้โรงงาน คุณหมอลืมกรรไกรไว้ในท้องคนไข้ี้ เห็นไหมครับว่าแต่ละอย่างนั้นหนักๆทั้งนั้นเลย แต่ข้อดีของปัญหานี้ก็คือมันมีทางแก้ไข ป้องกันหรือทำให้หมดไปได้ครับ โดยคนเพียงกลุ่มเดียวเท่านั้น นั่นคือผู้ที่อยู่หน้างาน โดยจะต้องฝึกให้คนหน้างานรู้จักการเฝ้าระวังปัญหาโดยสังเกตุความผิดปกติของสภาวะหรือสภาพการทำงานของตนเอง การที่จะทำให้คนเหล่านี้ตรวจจับความผิดปกติได้เก่งๆจะต้องทำให้สถานที่การทำงานนั้นโปร่งใสเสียก่อน อะไรผิดปกติไปก็จะรับรู้ได้อย่างรวดเร็วแล้วนำไปสู่การแก้ไขความผิดปกติเเหล่านั้นโดยทันทีก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น โดยผมจะขอกล่าวถึงการแก้ปัญหาประเภทนี้โดยละเอียดอีกทีนะครับ (ติดตามได้ในหัวข้อ ใครว่า 5ส. เป็นเรื่องง่ายๆ)

ปัญหาเรื้อรัง ปัญหาประเภทนี้เรียกกันอีกอย่างว่าปัญหาเชิงระบบครับ ทำไมน่ะหรือ ก็เพราะว่าลักษณะของการเกิดมันเป็นไปโดยธรรมชาติครับเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ยกตัวอย่างเช่น ความล้าของคน การสึกหรอของเครื่องจักร เป็นต้น หากอ่านมาถึงตรงนี้แล้วท่านผู้อ่านอาจสงสัยว่าแล้วจะแก้ปัญหาประเภทนี้อย่างไรล่ะในเมื่อมันต้องเกิดขึ้นโดยธรรมชาติของมันอยู่แล้ว ถูกต้องแล้วครับทุกอย่างมีทางแก้แต่เราต้องเข้าใจธรรมชาติของปัญหาประเภทนี้่ให้ดีเสียก่อน ซึ่งก็คือการเกิดขึ้นของปัญหาดังกล่าวนี้สามารถคาดการณ์ได้ ถึงแม้จะแก้ไขให้หมดไปไม่ได้แต่ทำให้น้อยลงได้ และนี่คือกุญแจสำคัญในการแก้ปัญหาประเภทนี้ครับ กล่าวคือเราจะต้องเข้าไปดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงหรือแก้ไขธรรมชาติของระบบโดยการปรับปรุงเงื่อนไขหรือสภาวะบางอย่างที่เกี่ยวข้อง แต่การดำเนินการอย่างนี้จำเป็นต้องอาศัยการลงทุนหรือการใส่ทรัพยากรบางอย่างเพิ่มเติมเข้าไป ดังนั้นผู้บริหารหรือผู้มีอำนาจในการตัดสินใจจึงต้องเป็นผู้ที่เข้ามาดูแลปัญหาประเภทนี้อย่างใกล้ชิด

กล่าวโดยสรุปนะครับว่าการแยกแยะปัญหานั้นมีความสำคัญมากเนื่องจากวิธีการจัดการกับปัญหาทั้งสองประเภทนี้แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงครับ หากเราไม่รู้ว่าปัญหาที่กำลังเผชิญอยู่นั้นเป็นปัญหาประเภทไหน การแก้ไขก็จะเป็นไปอย่างไม่มีทิศมีทางครับ หรืออย่างนักการเมืองไทยไงล่ะ ฮิฮิ......